一、熱線中心崗位職責    

1、負責集團公司熱線服務相關工作，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。

2、負責市12345政務服務熱線工單、臨沂城管數(shù)字化平臺工單、集團服務熱線工單及集團微信公眾號工單的落實、反饋、回訪。

3、負責集團服務熱線的管理、指導、協(xié)調等方面工作。

4、負責對電話進行詳細記錄，內容包括來電時間、內容、來電人姓名、聯(lián)系方式等。

5、負責對電話中無法解決的問題，及時派發(fā)工單通知責任人上門服務，并負責全過程跟進，將相關資料進行統(tǒng)計和存檔。

6、負責與用戶保持聯(lián)系，向用戶下達通知及回訪工作。

7、負責對各單位用戶訴求工作的檢查、指導、協(xié)調、督查和考核。

8、負責信息庫的信息收集、管理、更新和維護。

9、負責集團公司客服熱線工作宣傳、情況綜合分析、總結考核，并定期上報工作情況。

10、負責領導交辦的其他事項。

二、收費中心崗位職責

1、負責熱用戶的接待、咨詢、收費、派工及投訴等相關服務工作。

2、對熱用戶反映問題的落實情況及時進行跟進，并將相關資料作以統(tǒng)計和存檔。

3、根據(jù)報停規(guī)定受理熱用戶報停、強停、開通業(yè)務，做好系統(tǒng)相關操作和資料的統(tǒng)計存檔，并監(jiān)督、落實開通或報停用戶的處理結果。

4、及時與網(wǎng)格員溝通催繳采暖費，并負責采暖費收繳情況的統(tǒng)計和匯總。

5、負責供熱核查、稽查匯總統(tǒng)計工作，及時與稽查工作人員對接采暖費收繳情況。

6、負責處理好熱用戶的退費工作，并嚴格審核退費原因及其他信息。

7、嚴格核實低保、特困證、學校放假減免等費用減免業(yè)務工作，負責落實并完善相關減免手續(xù)。

8、負責到期協(xié)議的簽訂、完善和整理用戶檔案，做好相關信息統(tǒng)計和資料整理。

9、完成領導交辦的其他工作。

三、區(qū)域網(wǎng)格員工作職責

1、認真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務制度和服務規(guī)范。

2、熟悉掌握所負責網(wǎng)格內新舊用戶情況。

3、向所轄網(wǎng)格內用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務流程、供熱常識。

4、指導用戶辦理報停、交費、退費等相關手續(xù)。

5、對負責網(wǎng)格內供熱設施進行巡檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，屬于用戶自有產(chǎn)權的，及時向用戶提出建議。

6、對負責網(wǎng)格內用戶的供暖停供、開啟工作。

7、完成領導交辦的其他工作。